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A Importância de um Service Desk Eficiente

A evolução do suporte ao usuário fez surgir um novo conceito de atendimento intitulado Service Desk, uma plataforma que reúne em um só lugar todas as informações referentes aos atendimentos realizados pela equipe de TI. O principal objetivo da Central de Serviços é aumentar a produtividade e eficiência da empresa através da documentação de processos, registro de todas as informações do atendimento, adoção de boas práticas e a busca constante pela satisfação do usuário.

Service Desk na tradução ao pé da letra, significa Central de Serviços ou Mesa de Serviço. E a definição de ITIL para Service Desk é:

“O único ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Um típico Service Desk gerencia incidentes e solicitações de serviço e gerencia a comunicação com os usuários.”

Fonte: Glossário ITIL 2011

De acordo com o significados.com.br Service Desk é a evolução do Help Desk, pois possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda.

Um bom Service Desk utiliza boas práticas para gerenciar e acompanhar todas as demandas direcionadas a equipe de TI (solicitações, incidentes, mudanças, dúvidas e etc).

A padronização de processos e uso de boas práticas tem aumentado de forma considerável a produtividade e eficiência das empresas que utilizam o Service Desk em sua plenitude, agregando valor aos atendimentos realizados pelo suporte, melhorando a comunicação entre técnicos e clientes, coletando feedback dos usuários e gerando métricas importantes para o negócio.

A eficiência do Service Desk é medida principalmente pelo tempo de resolução dos chamados, a priorização do atendimento deve ser definida de acordo com a criticidade do chamado, as solicitações que geram impactos na produtividade do usuário e que podem gerar prejuízos ao negócio devem ser priorizadas. Outro indicador importante para medir a eficiência do Service Desk é a taxa de resolução no primeiro contato, quanto maior o percentual, maior a capacidade da equipe de resolver problemas. Todos os membros da equipe devem unir forças para solucionar o atendimento ainda no primeiro nível, sem a necessidade de escalar o chamado.

De modo geral, quanto maior a eficiência do Service Desk, menor o tempo de resolução dos chamados. O aumento na eficiência permite que a equipe de TI direcione o foco para atividades que contribuem diretamente com a produtividade da empresa, sobra mais tempo para atuar na revisão e melhoria dos processos, agir de forma proativa para reduzir o número de incidentes e buscar continuamente melhorar a satisfação dos usuários, atendendo as demandas com agilidade, minimizando os custos para o negócio, cumprindo prazos e alocando os recursos disponíveis de forma inteligente.

Como anda o Service Desk da sua empresa? Você está investindo em capacitação e treinamento da equipe?

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